“请出示您的健康码。”

“什么？要电话号码？”

“健康码！请出示您的健康码，大叔。”

“没有的事，谁给我？你没给我。”

……

近日，一段“老人在大连乘地铁时因无健康码而受阻”的视频引发热议。视频中，站务员反复重复需要出示健康码，老人则反复表示没人给健康码。大连地铁在回应中提到，“车站工作人员工作的方式方法不妥当，针对特殊人群服务不到位”。

实际上，这类“特殊人群”在日常生活中并不罕见。尽管当前智能化设备已经深入渗透进人们衣食住行的方方面面，但一些无智能机或不会用智能机的群体仍存在。上述案例中，老人“不知道何为健康码”的反应，也正体现了这一群体在当前社会环境中的尴尬处境。

生活中，如何应对“特殊群体”的正常需求？智能化时代下，“无智能机之困”咋解？带着这些问题，人民网记者深入走访了多地有关部门及相关专家，试从多角度探讨解决之道。

社区代办、纸质留痕，将心比心人性化服务

在湖南长沙芙蓉区丰泉古井社区，有一片老旧开放式小区。小区里老人多，且大多子女不在身边，平时要在手机上办个证都找不到人帮忙。了解小区老人困境后，小区党支部组织年轻党员建立“红色代办队”，专门为没有智能手机的老年人提供“网购”“网约车”“网上预约挂号”等暖心服务。

和丰泉古井社区一样，多地都在社区治理中，依据当地实际为“无智能机群体”提供人性化服务，满足其正常的生活需求。

如，辽宁建昌县建兴社区针对无法在手机客户端进行“刷脸”身份认证（用于退休工资申领）的“无智能机群体”，推出上门认证服务。“每年5月到7月，退休人员需在手机客户端进行身份认证，但独居老人或没有智能手机的人没法完成线上‘刷脸’。”该社区相关工作人员侯建国说，“我们对这类‘特殊群体’会进行上门服务，免得他们还要专门跑来社区一趟。”

贵州就“无智能机群体使用健康码问题”提出，老年人等无手机或智能手机人员，可以主动联系社区(村居)工作人员、网格员等代为申领，也可由住所地社区(村居)审核并加盖公章出具健康通行证明。

出行、购物之外，“无智能机人群”在就医方面也时常陷入“因无法网上预约而挂不到号”的窘境。

中国医科大学附属盛京医院工作人员帮助老年患者进行网上预约挂号。该医院供图

“我们每天有两到四个人专门负责接电话，并且根据电话量大小随时调配人手。”辽宁中国医科大学附属盛京医院门诊部主任沈涛告诉记者，医院一面完善电话预约挂号，一面在医院自助挂号机岗位设置专人辅助患者挂号。“我们升级了线下挂号服务，除了特殊科室和专家号外，每天会放16000多个号，远远大于就诊患者的数量。”

此外，上海还针对自带“大龄观众”流量的社区影院制定了暖心防疫举措。据上海曹杨影城相关负责人介绍，为了做到溯源零漏洞，该影城对没有智能手机无法扫码留痕的人群，采用专门的登记本进行纸质留痕，力求万无一失。

积极“触网”、互教互学，“无智能机”群体主动求变

除了日益完善的社会基层治理，不少“无智能机人群”为了更好地融入现代化生活，也积极“触网”，主动求变。

今年78岁的余明芳，家住重庆市九龙坡区小湾社区电力5村。在周围人眼里，她是个名副其实的“时髦奶奶”。

余明芳用智能手机扫码付款。周邦静摄

淘宝一毛钱“秒杀”纸巾、抖音上下单购物、制作手机影集……提起生活中的“智能机体验”，余明芳滔滔不绝。“现在我买菜一般用微信或支付宝，交水电费用云闪付和微信，缴其他费用在网上营业厅。”余明芳边向记者展示手机里各类APP边说，“我以前是完全不会用智能机的，但我对新鲜事物很感兴趣，也想跟上时代发展的步伐，就参加了社区的培训课程。”

余明芳（左一）正在教小区老年人使用智能机。周邦静摄

在基本掌握智能机的操作后，余明芳还成了社区内智能机教学的积极分子之一。“大家相互学习，活到老，学到老嘛。”余明芳笑着说。

除了想积极追赶时代浪潮的心，“为了和子女保持联系”也是不少老人主动“触网”的原因。

江苏南京马群街道果场社区曾经办过这样一个特殊的“培训班”——由当地大学生志愿者担任课程老师，教老年人使用智能机。

社区工作人员梁晶说，“学员中最大的83岁，最小的65岁，虽然没有考试，但是老人们学习起来十分认真。”

70岁的社区居民杨兆年，就是培训班的受益者。从最初的“玩不转”到现在的“信手拈来”，杨兆年感触颇多，“我现在会发朋友圈、看视频、网购，还能随时和儿子微信通话，比用老年机方便多了。”

“老人们会互相分享课程内容，后来越来越多的人知道社区办了这个培训班，甚至还有其他街道的老人特意赶过来学习。”据梁晶介绍，果场社区有近600多名60岁以上的老人，开过几期培训班以后，许多老人基本掌握了智能机的基本操作。“社区里有意愿学习智能机的老人，大部分都会使用了。我们也很乐意继续开办这样的课程，让更多老人融入现代化生活，随时和子女们取得联系。”

专家：人工窗口需保留，配套服务要跟上

记者在走访中发现，随着生活越来越智慧化，智能机已成为现代生活的常备工具，但由于年龄或数字网络等原因，各地仍存在一些“无智能机人群”。

尽管各地有关部门已在积极探索应对举措，部分“无智能机群体”也主动融入，但在实际生活中，此类人群在网购、健康码申领、业务办理等方面遇到的困境并未完全得到解决，“无智能机之困”的最优解仍需进一步探索。

中国社会学会社会调查研究方法专业委员会会长、中南大学公共管理学院副院长董海军认为，政府部门需加大关注和帮扶力度，尽可能让智慧生活惠及更广泛的群体。“社会服务相关的部门要避免生活的完全智能化。比如，在网络订票之外，还需保留窗口售票。此外，还应在服务地方提供志愿指导服务，协助不会操作智能机人群熟悉操作使用智能机，为农村贫困地区举行智能网络生活培训，提高农村地区居民的智能机操作使用能力。”

国家行政学院副教授竹立家针对“无智能机老年群体”在健康码方面的困境提出了解决建议，“政府或可在老人常用证件中嵌入一些特定的健康程序。此外，日常服务也应跟上，多角度解决老年群体在智能设备的使用和观念理解上存在的断层。”

“智能化、数字化无疑是大势所趋，但技术发展得太快，可能会导致受众在接受程度上出现参差不齐的现象，从而产生数字鸿沟。”上海社会科学院信息研究所副所长、副研究员丁波涛也在受访中提到，无论线上技术如何发展，线下的传统“窗口”一定要同步保留，双腿并行，互为补充。（曾帆 周世玲 张博 王斯文 汤龙 龚莎 王艳 何萌 胡虹 李宇 实习生程鹏伟 何雨霁）

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