浙江省舟山市普陀区：打造“三级矛调中心” 从“最多跑一地”向“就近跑一地”升华

区级矛调中心陈金法调解员正在调解涉诉纠纷。

一、背景和起因

近年来，舟山市普陀区将“最多跑一地”理念充分运用到社会治理领域，在浙江省率先建成矛盾化解“最多跑一地”的县级社会矛盾纠纷调处化解中心，解决了群众诉求多地跑、反复跑、盲目跑的难题，取得了良好的社会效益，但随之也产生了两大问题。

一是矛盾调处案件呈现倒金字塔的结构。区级中心成立后，基层依赖心理加重，大量的小矛盾小纠纷涌入区级矛调中心，导致中心“大马拉小车”“杀鸡用牛刀”。

二是基层调解力量呈现散弱小的困境。由于群众有矛盾诉求习惯向区级中心跑，导致基层案件调解数量减少，加上基层对调解工作的重视不够，以及原有的和谐促进工作室、老娘舅调解室等力量培育扶持不足，导致基层调解队伍人才匮乏、能力不足。

二、做法与经过

（一）强化整合协同，推进矛盾化解“就地跑”。

一是区级提质强效。实施“提升四力行动”，通过上下联动、集成服务、社会参与提升了统筹力，通过健全机制、强化对接、闭环管理提升了协同力，通过数据整合、系统升级、线上解纷提升了治理力，通过党建引领、强化督考、健全队伍提升了执行力，同时通过优化矛盾化解、量化事件处置、细化风险评估三大标准，中心规范化、实战化水平不断提升。

二是镇级融合作战。推进镇街矛调中心建设全覆盖，将综治中心、便民服务中心和四平台综合指挥室三合一，一类镇街确保有人员30人以上，二类镇街有10多人，并集信息处置、网格督查、视频监控于一体。

三是村级集成服务。整合村级全部力量，实行人员全整合、职能全融合、要素全汇聚、解纷全链条，打造了窗口式接待、一站式服务的村级中心85个，其中示范型20个、普通型44个、经济型21个。目前镇级10个中心、村级85个中心全部规范建成。

（二）强化机制创新，跑出矛盾化解“加速度”。

一是双向化解机制。区级中心对受理的一般矛盾纠纷，指令涉案的本岛基层中心，在半小时内赶赴区级中心参与化解；涉及外岛基层中心的，在半小时内通过ODR在线参与化解。基层中心对调处不了的重大疑难纠纷，及时报告区级中心。属于本岛的，区级中心半小时内派人指导化解；属于外岛的，区级中心半小时内通过ODR在线指导化解。

二是限时化解机制。明确各类矛盾纠纷办结时限，对网格小事一般当场办结；对一般纠纷当天解决，最长不超过三个工作日；对重大纠纷当周化解，特别重大疑难复杂的不超过15个工作日。通过明确时限、责任到人、奖罚挂钩。

三是排雷化解机制。建立落实网格长牵头排、网格指导员督导排、专职网格员专门排、兼职网格员协助排的“四排机制”，每周一次对重点人员和重点场所走访排查，对一般问题实时解决，对重大问题上报化解，实现了“大事全网联动、小事网内解决”，有效预防矛盾升级恶化。

（三）强化信息应用，推动矛盾化解“云上办”。

一是推广县级应用平台。普陀区于2018年率先建成区级中心内部协同平台，对矛盾纠纷实行“一窗受理、网上派单、云上作战”，近三年来通过协同平台化解纠纷10263起。浙江省县级矛调协同系统试运行以来，通过业务培训、两网对接、实战演练，已实现系统平稳过渡，线上协同能力进一步提升。

二是推广在线化解平台。明确三个列入与挂钩，ODR在线化解列入平安考核与创优挂钩，列入各级中心考核并与评先挂钩，列入各级调解人员考核并与薪酬挂钩，实行月督查、季通报、年考核，ODR在线化解率从前几年的11%提高到22%。

三是推广微信公众平台。推出“普陀社会治理”微信公众号，发布经典解纷案例55篇，平均每月点击率1300多人次，网上受理各类纠纷1281起，办结社会治理事件1004起，同时建立云视讯接访系统、代办视频系统，实现各级接访领导与基层群众“面对面”互通，区信访局、镇街代办站与村社代办点互联，推进一般初信初访矛盾线上化解。

（四）强化素质提升，实现矛盾化解“高效率”。

一是上挂跟班提升。每年安排10名基层调解人员上挂区级中心跟班学习，通师徒结对、以老带新、协助办案等，在实战中提高其调解能力。

二是下岛指导提升。区级中心抽调巡回法官、公职律师、资深调解员等10余人，组成区调解指导服务队，定期下岛进村入户，参与基层矛盾化解，在指导办案中提高其调解水平。

三是互学互比提升。区级中心会同区司法局，每季度召开基层调解人员参加的互学互比例会，选择若干典型案例，通过专家点评、案件互评、互学互比，营造了比学赶超的良好氛围，促进广大调解人员的法律理论和调解技巧不断提升。

区矛调中心一窗受理导引台。

三、成效与反响

2020年以来，普陀区累计调处各类矛盾纠纷8897件，其中区级中心调处一般矛盾纠纷1702起，重大矛盾纠纷254起；镇级中心调解各类矛盾纠纷2635起，解决各类事件8350起；村级中心调解各类矛盾纠纷4560起，服务群众31470余人次。普陀区51.3%在村级化解，29.6%在镇级化解，19.1%在区级化解；95%跑一地解决，92%跑一次解决。

四、经验与启示

（一）推进三级中心建设，必须坚持党委政府高位谋划推动，才能确保中心始终保持旺盛的生命力。

三级中心建设，涉及的部门很多，体制、权力、利益的难题更多，只有普陀区委主要负责同志亲自上手，以上带下、强力推动，才能取得实质突破。这是三级中心建设能够顺利推进的最为关键的一条。

（二）推进三级中心建设，必须健全完善运行管理体制，才能确保中心始终保持强大的战斗力。

三级中心建设首先在体制上打破条块分割、各自为战的僵局困局，通过整合基层资源力量、重构组织框架体系，确保中心运行一体化、服务管理一站式、问题解决一条龙。其次在运行机制上，全面推行“一窗受理”“信访代办“诉调对接”等机制，确保了群众矛盾诉求“件件有着落”。最后在督导考核上优化完善，激发了各方力量，点中了穴位、抓到了要害，实现了一招破题、满盘皆活。

（三）推进三级中心建设，必须坚持把服务群众作为落脚点，才能确保中心始终保持持久的影响力。

普陀区始终把纠纷化解率、诉求解决率和群众满意率作为检验中心建设成效的炼金石，通过建立健全服务群众响应机制，着力办好群众家门口的事，解决群众最为关心关切的矛盾诉求。从这个意义上看，这一改革解决了当前群众的痛点，真正做到群众需求在哪里，基层社会治理工作就推进到哪里，实现民有所呼、我有所应。