放心消费系列报道之三

--消费维权有保障 放心消费在金安篇

2018年09月07日16:19  
 

近年来,准格尔旗按照“政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督”的放心消费创建模式,积极引导大型商场、超市、商业集中街区、旅游景区等开展放心消费创建工作,打造金安购物商城成为全旗首家放心消费商场示范点,以点带面、示范引领,营造放心消费新环境,提升品质消费水平,促进地方经济发展。

一是推行“四首”责任制,提升管理服务水平。围绕“服务无欺诈”,推行首试、首接、首问、首付“四首”责任制。首试,指经多部门联合评定,确定金安购物商城为准格尔旗首家放心消费示范商场试点;首接,指出现消费纠纷后,第一时间由商城收银台接待并先行调解;首付,指由商城对消费纠纷直接进行先行赔付,赔付金从商户经营额提取的保证金里依法赔付,并对商户进行约谈、问询;首问,即首问负责制,指对商城和商户的承诺进行监督询话,在承诺未兑现后,监管部门和消费者协会将问询商场、商城将问询商户,实行“双向”约谈,督促责任落实。

二是践行“四诺”服务制,提升消费满意度。围绕“商品无假冒”,认真践行“四诺”服务制,即上级批发商向经营者承诺,确保商品无假冒、质量有保证;经营者向商城承诺,至上而下承诺不经营假冒伪劣商品,明码标价经营;经营者向消费者承诺,商品质量可靠、无假冒,假一赔十,可十日内无理由退换货;商城向消费者协会和监管部门承诺,文明、诚信经营,做到消费维权有保障。

三是实施“四调联动”工作机制,创建维权新模式。围绕“投诉无障碍”,实施“四调联动”工作机制,保障消费无忧。收银台请示速调,在出现消费纠纷或有顾客反映问题时,首先由收银台工作人员致电请示店长或经理说明问题,在权限范围内即时解决;维权站依诺快调,对收银台无法解决的问题,按程序转接到维权站,维权站依照商城和商户的承诺快速调解;场长调查现调,是诉调的行政前置“关口”,解决维权站调解难题,直至双方问题解决,和调满意;消费者协会依法终调,场长仍然解决不了的问题,上报消费者协会依法调解。

四是依托信息化科技手段,开辟维权新途径。本着传统手段和信息化手段相结合的理念,在电话、短信和维权站投诉的基础上,借助12315互联网平台在线消费纠纷ODR企业平台开通了消费维权绿色通道,建设了二维码扫码投诉平台,为商户设置了诚信二维码,消费者可通过扫码了解商家基本信息,也可对商家诚信经营、商品质量等问题进行投诉举报和评价反馈,做到“点对点、键对键、屏对屏”的信用监管,对商家诚信、守法、文明经营起到了警示和约束作用。

五是健全“四公示”监督机制,提升商城竞争力。本着“诚信为本,顾客至上”的原则,对投诉、承诺、监督和扫码等情况进行公示,接受社会监督。制定了投诉奖惩机制,根据投诉情况确定商户保证金额度和监管力度;将上级批发商向经营者的承诺、经营者向商城的承诺和向消费者的承诺、商城向消费者协会和市场监管部门的承诺进行公示;将监管部门、消费者协会和内部维权电话都公示在显眼位置,便于接受社会监督。

自开展放心消费商场创建以来,金安购物商城消费投诉逐年下降,商城竞争力不断增强,有效提升了消费安全度、经营者诚信度和人民群众的满意度,提振了消费者信心,为营造公平竞争、和谐发展的市场环境起到了积极作用。(李蓉 高静)

(责编:张雪冬、刘泽)

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