农行江西分行“五大措施”强化网点管理提升服务品质

2017年09月12日15:28  
 

“您好,请问您需要办理什么业务?”9月8日,农行老客户张阿姨,像往常一样来到了农行江西青云普支行,走进网点,张阿姨觉得眼前一亮,网点窗明几静、产品及宣传册摆放整齐,大堂经理热情周到,面貌焕然一新,服务也不一样了。为进一步提升网点服务质量和水平,增强客户网点体验,农行江西分行狠抓网点基础管理,明确“五大措施”,涵盖网点现场管理、网点环境管理和客户投诉管理工作等多个方面。

该行抓好营业场所美化、亮化工作。各行营业网点明确各分区的网点环境保洁及监管责任人,落实营业网点、自助网点环境保洁和亮化工作。对网点门楣招牌、LED显示屏等设施的启闭时间做到统一管理。除特殊天气等情况外,人工网点每月15日组织员工清洗一次门楣招牌,自助网点的门楣招牌每2个月清洗一次。现金中心人员在执行加钞任务时,对离行式自助银行的卫生进行检查和清理。

建立营业场所服务巡检制度。二级分行行长每季对网点服务巡检一次,二级分行分管行长每年对所辖网点要进行1次全面巡检;二级分行个金部经理、分管副经理每半年共同完成所辖网点的1次全面巡检;一级支行行长每月至少对下辖网点巡检一次;一级支行分管行长每月对所辖网点和离行式自助银行(含金融便利店)进行1次全面巡检,每月在网点工作3天;网点负责人每周对所辖离行式自助银行(含金融便利店)巡检1次,并担任大堂经理2天。

加强网点现场管理。进一步加强厅堂定位管理和“首问负责制”。网点每天晨会或夕会要组织学习1-2个产品,网点设施设备落实管理人,负责保管、交接、日常维护、报修等工作。

加强网点营业时间管理。充实网点人员,取消“双休日轮休制度”,所有营业网点(不含便利店)必须全天候(含中午)对外营业。贵宾服务区在中午午休、双休日及节假日等重点时段,也应保证对外营业。春节期间调整对外营业时间的,应上报省分行批准。加强客户投诉和监督考核。进一步加强对客户投诉处理工作的管理,强化有效投诉责任追究,对95599投诉和内部检查发现的服务及投诉问题,及时组织对投诉问题进行整改。

该行组织开展“客户至上 爱岗敬业”服务大讨论活动,结合案例查摆自身服务理念、意识、态度、能力方面存在的问题,通过抓住组织领导、过程控制、精细管理三个关键环节,规范学习讨论、问题整改、总结评先三个阶段要求,在全行营造优质服务氛围。同时,成立“网点服务青年突击队”。充分调动青年员工的积极性。(当地供稿)

(责编:肖路、肖鑫)