便民服務，貴在一個“便”字（一線行走）

基層干部最貼近群眾，要善於從群眾微小的訴求裡，發現有待改進的工作短板

最近我到浙江省嘉善縣姚庄鎮採訪，進入當地便民服務中心時，感覺有些特別：搬走了傳統的窗口櫃台，代之以開放式的圓桌，桌上還擺著幾盆綠植。

“又敞亮又有人情味兒。”前來辦理社保業務的趙大姐說出了我內心的想法。我上前去與她攀談，聊起以前的辦事窗口。她告訴我，以前到窗口辦事，辦事員在裡面，群眾在外面，辦事員收材料，群眾遞材料，事情辦起來不難，但感覺不“親切”。

轉頭看當地政府部門，這兩年也著實在提升政務服務上下了功夫。姚庄鎮便民服務中心工作人員介紹，除原先可辦的社保、醫保、民政等日常業務外，戶籍、供水供電、通信網絡等服務項目也逐步接入，目前已實現356項政務服務的“一站式”辦理。

姚庄鎮黨委書記曹惠明曾滿腹困惑：“有一些舉措提高了辦事效率，縮短了辦事時間，為啥群眾還有‘想法’呢？”反復走訪、反復琢磨、反復商討，當地有關部門逐漸意識到，便民服務，貴在一個“便”字，既要講究服務效率，能一站多辦事、一次辦成事，更要注重服務過程和質量，讓群眾有更好的辦事體驗。

於是，他們從改善服務環境入手，重構便民服務中心功能板塊，拉近與群眾的距離：移除了櫃台，從窗口受理，變為圓桌幫辦，群眾可以清楚看到辦事流程和填報內容，全程溝通零障礙﹔設立智能導服區、掌上辦理區、24小時自助服務區，實現精准分流、高效審批。近些年到各地採訪，走進過不少政務服務大廳，“一站式”辦理的政務服務事項越來越多，“去櫃台化”也是更好為群眾服務的有益嘗試。

空間格局重構的背后，其實是觀念的轉變。基層干部最貼近群眾，要善於從群眾微小的訴求裡，發現有待改進的工作短板，才能找到更多惠及民生的管用辦法，讓好政策、好舉措落地落細落實。

（作者為本報記者） 

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《 人民日報 》（ 2021年08月10日 12 版）