浙江省工商局、消保委点评07年度十大消费投诉热点

　　记者今天从浙江省工商局了解到，随着浙江省市场经济体制的完善和消费环境的进一步改善，2007年消费投诉总量为115228件，继2005年、2006年后连续第三年呈下降趋势。但其中一些投诉比较集中的热点问题，仍值得消费者留意。昨天，浙江省工商局联合省消保委，就2007年度全省各级工商和消保委受理消费者投诉反映的情况，综合分析并整理出全年消费投诉的十大热点问题，总结并提炼出每一个问题的特点，为广大消费者提供针对性的消费建议，供消费者参考。

　　手机：投诉没完没了

　　2007年，消费者投诉移动电话类产品投诉总共有11402件，占16706件家电类产品投诉的54.40%，近4年来，移动电话类产品一直是消费者投诉的热点。消费者投诉反映的主要问题有：移动电话自动关机、屏幕不显示、主板故障、按健失灵、电池待机时间短或不能充电、信号差、通话杂音等质量问题；水货和翻修机比较多；三包售后服务不到位；乱收折旧费；厂家自行检测不公正等。

　　消费提示：1、购买前，消费者应该选择规模较大、经营比较规范的店家购买，以便产品出现质量问题时可以比较方便的得到解决；2、选购时，消费者应该根据自己的实际需求选择移动电话产品的品牌、价位及功能，千万不要只关注产品不常用的部分功能，如摄像等；3、购买时，应该要求经营者开具发票，并检查包修凭证，以便事后维权有凭有具；4、购买后，要认真阅读产品说明书，严格按照产品说明书的提示使用产品；5产品发生质量问题时，要按照法律法规的规定，有理有节的要求经营者承担责任。

　　食品：小标签里有大学问

　　食品类产品涉及到千家万户的日常生活，消费量较大，一直是消保委受理投诉的热点。2007年全省工商和消保委受理食品投诉有2623件、占21253件百货类投诉的12.34%，是百货类投诉的热点。其中反映质量问题的有1935件，占食品投诉总量的73.8%。从中看出食品质量令人担忧。消费者反映的主要问题有：掺杂使假，以次充好，食品变质，含有异物，短斤缺量，擅改生产日期，销售过期食品等。

　　消费提示：1、选购食品时应该关注食品的生产企业，尽可能选择知名的、规模较大的企业所生产的食品，以保证食品的质量；2、选购食品应该注意小标签上标注的生产日期及保质期，不要够买过期的或标识标注模糊的食品；3、在食用前，也要仔细看看小标签上的生产日期等，如果过期食品，千万不要食用。

　　服装鞋帽：外国的月亮也不圆

　　2007年全省工商和消保委受理服装鞋帽类产品的投诉分别有12441件，占21253件百货类投诉58.54%，居百货类投诉的首位。其中反映质量问题的分别有9837件，占服装鞋帽类投诉总量的79.06%。消费者反映的主要问题有：服装断丝、断线、破损、掉色、缩水；鞋类商品开胶、开线，断底、断面、脱色。

　　消费提示：1、选购服装鞋帽时，应该选择信誉好的正规经营场所，尽量避免在小滩贩购买，以免事后万一出现质量问题，找不到经营者而没法处理。2、消费者在选够服装鞋帽是不要一味的、盲目的选购价格昂贵的洋品牌，而是要根据自己的实际需要和经济状况选择适合服装鞋帽，做到理性消费；3、选购服装鞋帽时，应根据自己的实际需要购买，尽量有本人参与并试穿；4、在洗涤服装鞋帽时，要按照厂家的要求进行洗涤，以免洗涤不当导致损坏。

　　电信服务：消费陷阱害人不浅

　　随着国家电信业的发展，电信服务产品已经得到普及，从02年到06年电信服务方面的投诉逐年增加，07年全省消保护委受理电信服务的投诉共有4947件，比上一年度的6878件有了明显的下降，但仍然是服务类投诉的热点。消费者反映的主要问题有：短信诈骗；垃圾短信；强行短信包用；资费不透明，不合理收费或多收费；电视、报纸互动节目短信陷阱；宽度故障；电信卡余额不退等。

　　消费提示：1、要事先了解电信套餐的真实信息，包括套餐内的所有内容和资费标准，尽量选择适合自己的套餐；2、要认真阅读办理业务的合同、协议及电信企业的告示性条款，如有不合理的条款可以与经营者协商修改或选择其他经营者；3、要警惕sp增值服务的消费陷阱，不要轻易上当受骗；4、对电视、报纸互动节目短信服务不能盲从，要加以识别以免上当。

　　美容、美发、洗浴：切莫为“高档”三无产品买单2007年全省工商和消保委受理美容、美发、洗浴里的消费投诉共计2200件，占服务类投诉总量的6.21%。从04年开始，这一类投诉有了明显的增加，均在2000左右“徘徊”，已经成为近几年的消费投诉热点。消费者反映的主要问题有：1、广告言过其实。不少美容院利用消费者的爱美之心，炒作技术概念，以虚假广告骗取消费者信任，实际美容效果令人大失所望，甚至发生过敏、脱发、手术失败而毁容等严重问题。2、美容美发产品质次价高。许多美容美发店的染发剂、洗发水、冷烫精等属“三无”产品；有的化妆品虽短期内令消费者收到较好美容效果，殊不知内含对人体有害的激素；有的以买化妆品免费送保健为幌子，赚取高额利润。3、以“免费美容”为诱饵，利用消费者不具备相关专业知识，制造噱头，甚至恐吓消费者，强行推销化妆品。4、各种会员卡、优惠卡利用格式条款不退剩余金额、过期无效等陷阱，直接侵占消费者利益，一些地方甚至发生经营者利用会员卡携款潜逃的恶性欺诈案件。5、洗浴时消费者人生、财产安全等。

　　消费提示：1、消费者要切记“天下没有免费的午餐”，不要被“免费美容”所蒙骗，要根据自己的实际需求，到规模较大、经营规范的专业企业选择服务的内容；2、接受服务以前要与经营者签定合同或协议，约定服务的项目、使用的材料、费用、效果以及发生纠纷后处理的办法等，以防约定不明或未作约定而导致纠纷发生。3、在接受洗浴服务时，要少带贵重物品，并保管好自己随身携带的财务，以防失窃。

　　网络购物：财物两空“很受伤”

　　随着网络经济的发展，网络购物、电视购物、邮购等非现场购物方式以其省时、省力、方便、快捷等特点，被越来越多的消费者所认可和采用。这些新兴的购物方式在一定程度上给消费者的生活带来了极大的便利，同时也因其不够成熟，产生了许多新的问题，已经逐渐成为全省消保委接受消费者投诉的热点问题。消费者反映的主要问题有：1、消费者付费后，经营者拖延供货，甚至不提供货物，造成“财物两空”。2、经营者提供的商品型号、款式、产地与事先约定不符。3、所购商品不能达到广告宣传或产品说明中的效果。4、商品质量存在瑕疵，经营者拒绝承担售后服务义务。5、办理退换货时，经营者虽口头认可，但实际拖延解决，承诺成为一纸空文。

　　消费提示：1、虽然网络购物容易发生消费纠纷，但毕竟是一种新的消费模式，作为消费者很难、也不可能拒绝网络购物，消费者切记贵重物品尽量不要通过网络进行买卖。2、消费者进行网络购物前，要尽可能的了解经营者的状况，尤其是所购产品的性能，避免所购买的产品不能用或不实用。3、购买后，要尽量的保留当时购买产品的相关证据。4、收到货物后，要仔细检查货物是否自己所订购的货物，并检查质量状况。

　　商品房：别被广告忽悠到

　　2007年全省工商和消保委受理商品房消费投诉案件高达1528件，其中因质量问题引起的投诉有804件，占投诉总量的52.62%。商品房投诉反映的主要问题有地基下沉、墙体开裂、房屋渗水；房产商擅自变更规划、设计；广告、楼书承诺配套设施不兑现，商品房周边景观与房产商承诺大相径庭；房屋面积涨缩水情况依然存在；房产商延期交房，延期办理三证，不按合同约定赔偿。另外，近两年全装修商品房买卖过程中存在的问题也较为突出，主要是事先没有明确约定装修的内容，也就是交付没有明确的标准。

　　消费提示：1、消费者在购买商品房时，要认真阅读《商品房买卖合同条款》，如有不合理的条款要及时提出与开发商进行协商。2、不要轻易相信开发商广告、楼书承诺的配套设施，如果承诺具体明确的，可以要求开发商将具体的内容载入合同。3购买全装修商品房时，应该与开发商明确装修的内容、使用材料的厂家、品牌、规格及价格，并作为交付使用的标准。

　　汽车：售后、维修问题不少

　　2007年浙江省汽车消费投诉案件为1809件，其中因质量问题引起的投诉有976件，占总量的53.95%。汽车消费投诉反映的主要问题有：1、质量问题突出。车辆购买后，短时间内频繁出现故障，多次修理不能正常使用。主要表现为转向、制动系统失控，紧急状况下安全气囊未打开，发动机故障，油箱漏油，密封不严，开关失灵等。2、售后服务不到位。一些经销商采取拖延推诿的手段，逃避售后服务责任。3、维修质量没有保障。有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；有的修理厂使用劣质或假冒零配件；收费标准混乱，价格差别大。4、新车车内污染问题严重。不少消费者反映在使用过程中异味刺鼻，影响人身安全健康。5、“返修车”销售现象时有发生。经营者故意隐瞒产品的真实信息，将修理过的汽车再次销售。

　　消费提示：1、消费者应该选择本品牌汽车的4店或其他规模较大、经营比较规范的维修店进行维修，不要因便宜而选择路边没有资质的修理部维修。2、在维修以前，要经营者明确故障的部位、维修的内容、所用配件的厂家及所需的费用，并约定如果发生其他异常情况，要增加维修项目和费用的，应该及时通知，得到消费者确认后才能继续修理。

　　旅游：行程缩水钱没少给

　　近几年来，随着人民生活水平的提高，旅游消费已经被广大消费者所接受，但由于部分旅行社经营的不够规范，导致旅游消费纠纷也不断发生，从2007年全省工商和消保委受理的旅游消费投诉分析，消费者反映的主要问题有：1、旅行社擅自缩短旅游行程，增加购物时间，观光游变成了“购物游”。2在吃、住、行、玩、游标准方面打折扣，导游服务未尽职责，以及违规转团、拼团等现象突出。3、有的旅行社以低报价诱导游客，出行后再巧立名目再加收费用。4、境外游对老人小孩另行加价，强制交易。5、部分旅行社及导游违法收取购物回扣现象依然严重。6、广告夸大宣传误导消费者。部分旅游社广告宣传中住宿条件出现“准三星”、“相当于三星”等模糊用语；在价格上使用“豪华游”等字眼误导消费者。

　　消费提示：1、接受旅游服务以前，应该与旅行社签定《旅游合同》明确约定旅游路线、游览的景点、日程安排、食宿标准、交通工具、旅游价格、违约责任等事项，安排旅游购物的，应当在合同中明确购物的地点、次数和时间2、旅游过程中如发生意外事故，应该注意保留相应的证据，以便事后维护自己的合法权益。3、如果经营者没有按照合同约定提供服务的，消费者应当依据《消法实施办法》第二十条的有关规定与经营者协商解决，协商不成的可以向当地的旅游质检所或消费者权益保护委员会投诉。

　　预付式消费：谁动了我的钞票

　　预付式消费是指消费者先付费购买类似于购物卡（券）、年（月）票等形式的消费卡（券），以后分次享受产品或服务的消费行为。近年来，浙江省各级消保委收到大量有关预付式消费卡（券）的投诉。该类消费投诉反映的主要问题有：1、发行主体变更，继受主体不承认原主体发行的消费卡券。甚至有的发行主体卷款逃跑。2、发卡商家单方设定卡（券）有效期，并规定到期作废，余额不退。3、购卡时的承诺不兑现，使用卡（券）消费受到诸多限制。4、消费者个人信息被泄露。

　　消费提示：1、预付式消费时，消费者应该选择规模较大、经营规范发行主体，避免因发行主体变更或卷款逃跑引发消费纠纷。2、消费者应该适度的进行预付式消费，不宜购买金额过大、消费者时间过长的预付式消费卷（卡）。

　　浙江省工商局有关负责人提醒广大消费者，在实际消费过程中，应该根据自己的实际需要和经济能力进行适度消费、理性消费、责任消费、文明消费，坚决反对消费浪费、消费迷信、消费炫富、消费畸形，积极承担起消费者应有的社会责任。消费者购买商品或接受服务，如因质量等问题，与经营者发生消费者权益争议的，应该及时收集和保留相应的证据，及时选择以下五中途径解决，一与经营者协商和解；二寻求消费者权益保护委员会调解；三向有关行政部门申诉；四根据与经营者达成的仲裁协议提请当地仲裁委员会仲裁；五、向管辖地人民法院提起诉讼。千万不要因为维权手续繁琐等原因轻易放弃自己的合法权益、纵容经营者的不法行为；同样也不能维权心切而采取过激的维权方式，引起不良的社会影响。在维权过程中, 要对自己的合法权益据理力争，所采取的维权行为要有理有节,做一个理性的、聪明的消费者。（吕律）

　　来源：浙江省工商局新闻中心