天台圆满处理首件航空消费投诉案件

　　2007年11月，家住浙江天台城关的丁先生，得知东北师大放寒假的日期是2008年1月11日后，为使就读于该校的女儿能既省时又省钱地回家度假，即开始与某航空经济发展有限公司天台售票处（以下简称售票处）联系订购2008年1月11日至1月14日期间的长春至杭州的优惠机票事宜。2007年12月1日，经电话联系，售票处说：“打折的机票已经出来了”，丁先生即赶到售票处为女儿订购1张2008年1月12日长春至杭州的普通舱机票，按4折优惠付款850元，并按照要求将女儿身份证号码、联系方式等留给了售票处。售票处为丁先生填开了1张《电子客票行程单》，该单上标明航班的日期是“X”、时间是“12DEC”。当天，丁先生把“已订妥2008年1月12日机票”告诉了女儿，并要她随时注意航空公司的短信提示。丁先生女儿的同学知晓后，也通过家长在宁波订了同一班机的机票结伴经杭州回家。1月12日早晨7时，丁先生的女儿与其同学一起到长春机场领取登机票，机场查证后说“（丁先生的女儿）没有订票记录”，其同学却顺利地拿到了登机票。丁先生得知后，即与售票处交涉，结果说：“所订机票是2007年12月12日，已经过期”。为使女儿安全回家，在该航班已无普通舱座位的情况下，丁先生只好再付2780元，为女儿重新购买了这班飞机的头等舱座位。事后，丁先生与天台售票处几经交涉协商未果，遂向天台县消保委投诉。

　　接到投诉后，天台县消保委组织当事双方进行了解。售票处认为，提供给丁先生的《电子客票行程单》是当面交接的，上面已用英文标明航班时间，丁先生没有当面提出询问，售票处自然也不用再作说明。造成机票过期的责任应由丁先生自负。而丁先生认为售票处错定机票时间，填开的《电子客票行程单》又未标明班机日期且又不当面说明，更没有象对其他旅客那样于登机前一个星期内向乘客发短信提示、确认，任由损害扩大，理应赔偿消费者的损失。

　　消保委认为当事双方争议的焦点是售票处在从事票务服务行为中是否存在过失。判断售票处是否存在过失，主要看其是否违反了法定义务和约定义务，同时还应看其是否尽到了其应尽的注意义务。根据我国《合同法》第二百九十八条规定“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应注意的事项”。法条将向旅客“及时告知”，用“应当”这个表示在正常情况下均应这样做的词语，严格归责于承运人。售票处的票务服务工作是运输合同得以全面、顺利履行的重要环节。对于航班的时间、日期等事关安全运输的重要事项，理所当然地应及时向旅客明示、告知。丁先生预购2008年1月12日的机票，是以对话方式向售票处发出要约，售票处也是当面承诺并填开《电子客票行程单》，一般情况下，丁先生没有理由怀疑售票处会定错航班日期。售票处填开的《电子客票行程单》上，没有如通常客票上标明的航班日期、时间，售票处就应该在填开或在交付时主动告知消费者《电子客票行程单》所载明的航班日期、时间，与丁先生核对、校正，就可以避免要约与承诺不符的差错；在登机前一个星期内向乘客发个短信，也能使差错得到及时的补救，可以最大程度地降低甚至避免损失的发生。因此，造成机票过期的主要原因是售票处没有履行其应尽的告知义务，应为其造成丁先生的损失承担主要责任。

　　最终，在消保委的调解下，当事双方达成了“由售票处补偿给丁先生人民币1000元，并在2008年11月30日前为原订的《电子客票行程单》负责补签，补签时的票价若比原票价高的，高出部分由双方各负50%”的调解协议，终结了该起消费纠纷。（作者：汤礼宜　俞灵敏）

　　来源：浙江省天台县工商局