福建铁通将10050客服热线质量监察工作落到实处

　　人民网福州12月13日电  福建铁通按照“诚信服务 放心消费”活动方案要求，结合活动进度及安排，通过加大对10050客户服务热线的质量监察力度，认真查找服务工作当中存在的不足，并及时改进，服务水平有了进一步的提升。

　　福建铁通将“10050”客服热线作为对外服务的重要窗口之一，充分发挥“领导监听制”， 加大对服务工作的监督和指导力度。省分公司总经理兼党委书记赵惠德亲自监听坐席服务电话，对监听到的“问题录音”不放过。要求客服部能在第一时间通知值班客服代表并及时在当天的交接班会组织听该录音，指出问题所在，立即整改，坚决不让问题过夜。

　　福建铁通还将召开录音分析会做为提高服务水平的一项重要举措。从9月份以来福建铁通已连续举办三次5场录音分析会，分析会上对本月监听中存在问题的录音进行重放、剖析、点评。客服代表们针对存在问题共同研究解决方法、共同探讨如何更规范地在线答复。为了将“用心聆听,传递微笑”的服务理念更好地表现出，客服代表们常常为了一句规范答复热烈讨论、反复推敲。在12月10日的录音分析会上，福建铁通更是以模拟用户形式开展现场演示，由员工扮演的“刁蛮客户”对客服代表进行现场提问。通过这样的互动学习，努力提升10050服务质量。（王文珊 黄梅芳）