非常高兴能够参加本次“诚信服务，放心消费”行动的专题研讨会，并有机会向在座的诸位和社会公众介绍中国铁通在保护消费者权益方面所做的一些工作及实施“诚信服务，放心消费”行动的有关计划。

　　几年来，中国电信行业保持着快速、健康的发展，已经成为国民经济的重要支柱产业，电信消费也日益成为社会消费的重要组成部分，我们感到，电信企业是否能够真正践行诚信服务，切实承担起保护消费者权益的社会责任，不但关系到广大消费者的切身利益,也关系到企业的长远生存与发展，关系到社会的稳定与和谐。信息产业部、全国消协和通信协会组织开展的“诚信服务，放心消费”活动，代表了广大消费者的需求，体现了政府和社会各界保护消费者权益的决心，是对电信运营企业提高服务质量，增强社会责任感的有效促进，中国铁通坚决支持这一行动倡议。

　　中国铁通成立以来，一贯倡导以人为本的服务理念，坚持把诚信服务、保护消费者权益提高到构建和谐社会、实施企业发展战略的高度来认识。几年来，先后开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的服务质量提升活动，构建了全国统一的客户服务体系，制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准，公司的综合服务水平与质量不断提升。

　　在刚刚过去的2006年，针对电信服务领域的热点与难点问题,按照信息产业部的统一部署，围绕“畅通网络、诚信服务”活动和“阳光绿色网络工程”的要求，在全公司开展了“全员服务主动关怀”的主题活动。通过主题活动，在全体员工中进一步树立全员服务的理念，促进服务体制机制的健全，创新服务形式，推出新的服务举措，提升客户的满意度。

　　1、做好四个100％的回访工作，公司在全国范围实行了对新装、故障、投诉、离网四类用户的100%回访，对有效化解矛盾，增进理解沟通，进一步拉近与用户的距离起到了积极的作用；

　　2、为了防止不良信息传播和利用通信工具进行诈骗行为的发生，公司积极推行电信业务实名制工作；并对经过国际局的全部国际来、去话实施有效监控；全面排查整顿了网内虚拟主机、主机托管、网络游戏等业务。

　　3、针对用户关心的电信卡余额问题，安排资金对智能网设备进行了升级改造，提供了过期电信卡的余额转存功能，并通过发行小面值电信卡等措施，保障用户的利益。

　　4、对广大消费者关心的资费问题，公司进一步强化了资费报备程序，开展了价格整顿，坚决杜绝乱收费和违反价格政策行为的发生，并在全公司落实了话费误差赔偿机制，通过推进市话详单查询工作的开展，使用户切实感受到明白消费。

　　5、加大了对代理商的服务质量监督检查力度，修订与完善代理业务的管理办法，对代理商服务质量问题实行问责制，明确了代理业务中服务质量约束保障条款，组织了全国范围内的代理检查，进一步减少了代理环节引发的侵害用户权益问题。

　　2007年，中国铁通将把“诚信服务，放心消费”行动作为公司的重点工作贯穿始终，务求实效。活动总体上突出实现三个和谐，即：通过提升服务，诚信经营，实现运营商与消费者之间的和谐；通过规范竞争、减少盲目性，实现与运营企业之间的和谐；通过明确战略、清晰发展思路、加强内部管理实现企业内部和谐。公司已明确了活动组织机构，并要求各省公司从营销、服务和管理等方面65项具体工作入手，于2007年元月完成自查工作，找准导致用户不满意及经营服务过程中的关键环节，列出问题清单，针对问题提出整改方案及推进时间，对整改的结果提出量化的目标。

　　配合这项行动实施，我们向社会提出如下四个方面的服务承诺：一、认真深入做好在全国300多个地市提供的本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费；二、通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；三、对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；四、上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。

　　为保障服务承诺的落实，公司重点从以下方面开展工作：

　　一是以服务窗口为龙头，全面加强服务体系与后台支撑体系的建设，升级改造各省“10050”客户服务平台，加强服务环节的硬件配备与服务人员的配置，不断提升营业厅、客服热线的业务受理和营销服务能力。

　　二是将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核，并对投诉率、发函回复率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核，对省、地市公司发生的恶性群发性投诉实行一票否决。

　　三是强化手段继续加大对代理渠道的管理，健全代理商服务质量的监控与考核机制，对代理商的服务质量进行定期评价，对不合格者坚决予以清理，全面兑现服务承诺。

　　四是做好运行维护和业务安全保障工作，制定完善各级各类突发事故的应急预案，缩短故障对业务的影响，提高通信质量。

　　五是以完善业务支撑系统为目标，着手实施对全网计费系统进行的全面升级换代，建立以客户为中心的准确高效的全国计费管理网。

　　提高服务工作永无止境。中国铁通虽然通过努力取得了一些成绩，但距离广大客户日益多样化、个性化的通信需求还有一定差距。我们将认真落实行业监管部门的各项要求，进一步树立全员服务意识，广泛听取客户的意见，学习其他兄弟企业的成功经验，履行企业的社会责任，以“专业品质，卓越服务”回报社会公众对中国铁通的关心和支持！

　　最后，我代表中国铁通衷心地感谢社会各界和消费者长期以来对公司发展给予的一贯支持，也欢迎信社会各界朋友和消费者对我们的服务工作予以监督并提出宝贵意见。