在中国历史文化名城，闻名中外的五粮液产地四川宜宾，活跃着一支以岗为家、敬业奉献的群体，她们是中国铁通宜宾分公司96111故障受理中心。仅有3名女员工的年轻集体，她们常年坚守岗位，在96111小小的舞台上，克服种种困难，心系铁通发展，演绎了铁通奉献之歌。她们承担宜宾地区用户故障申告、在线咨询、用户投诉、业务查询、呼出回访、为用户提供24小时不间断热线服务的工作重任。几年来她们秉承中国铁通“专业品质，卓越服务”的服务理念，在铁通市场前沿的幕后，坚持用户至上，明礼诚信，满足了用户的需求，赢得用户的认可及好评。在处理各类上万件故障和受理咨询三万多人次的服务过程中，没有发生一次用户投诉。在公司“星级客服人员”考核评比中名列前茅，受到上级表彰，成为公司客户系统的排头兵。

　　创新管理，提升服务水平。“工欲其善，必先利其器”。宜宾分公司96111故障受理中心成立之初，对故障的管理完全是人工方式，包括故障受理、登记、派单、处理结果、统计分析等，需要大量的人力和物力，工作效率低，用户不满意。

　　针对存在问题，宜宾分公司96111故障受理中心经过认真分析、总结、研讨，提出了“用户故障管理系统”搭建方案，即刻得到分公司领导的支持，在技术部门的配合下，于2005年下半年成功研发完成了适合自己实际情况的“用户故障管理系统”。该系统的成功运行，一是提高了故障管理的科学性，使公司对用户的资料、故障管理等由落后的人工登记管理变为电脑管理，并且呈现出管理规范、资料齐全、查阅方便等优点，节约了大量的人力，提高了工作效率，降低了运营成本。二是实现了对故障处理过程的有效卡控，能够对各类故障进行科学的统计，杜绝了弄虚作假的行为，为市场、维护提供了有力的数据支持。三是做到了用户申诉→派单→处理→回复→回访一条龙，环环相扣，实现用户故障申诉的闭环管理。

　　通过创新管理手段，故障处理效率大大提高，故障管理更加规范，超时限故障处理得到有效监控，申诉用户100％的回访切实得到落实，超时服务、二次申告大幅度下降，公司的服务水平得到明显提升。从回访用户的统计结果来看，用户满意率达到99%以上。

　　强化标准，规范服务行为。故障受理中心是公司售后服务的前沿阵地，服务工作做得好与坏直接关系到公司形象和声誉。为此受理中心立足高起点、高标准的要求，从管理入手，抓制度建设着眼，规范服务管理。按照《电信服务标准》，先后制定了《用户故障业务流程规范》、《用户故障受理服务规范》、《用户故障受理管理办法》，做到人手一册。紧紧围绕公司客服工作的总体目标，构建以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系。在服务流程管理上，加强了工作流程的执行力度。

　　一是加强超时限服务问题的监督管理。对照各项服务质量指标，加强超时限服务问题分析，查找原因，制定有效措施，落实整改。二是坚持每月对规范用语、服务态度、人工应答时限等服务质量进行抽查。三是加强对《中华人民共和国电信条例》的学习与贯彻，使《电信条例》的主要内容和各项制度深入人心。通过学习和对《电信服务标准》的贯彻达标，把握关键卡控点，加强服务流程的管理，细化规范和标准，减少服务环节，提高服务效率和水平，满足客户个性化、差异化服务的需求，提升客户的满意度。她们不仅实行了“六统一”管理：即统一用语、统一标准、统一淡妆上岗、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品。还根据接听电话、客户道别等接待用户不同阶段的特点，不同业务受理情况下客户的心态等，制定出相应的规范礼貌用语，以及采用的具体客服方法，包括语气、声量高低的细微处理等。使规范化服务，贯穿于服务工作的各个环节，促进了服务工作标准化和规范化，提升了团队管理和服务水平。

　　优质服务，体现诚信敬业。几年来故障受理中心坚持以客户需求为导向，以客户满意为目标，践行“专业品质，卓越服务”，以“用诚心沟通，让声音微笑”、“真情渗透细节，服务蕴涵至诚”为服务理念，坚持每月与客户的沟通制度，听取客户意见，及时解决用户困难，实现优质服务“三零”目标，即：沟通零距离，服务零差错，用户零投诉。在去年的一个双休日，受理中心班长曾莉接到一位用户的电话，该用户因宽带突然掉线，导致网上交易未成功，用户非常生气地打进电话要求赔偿损失。经调查，这是一启因电缆被盗引发的网络中断故障，虽经反复解释，但用户始终不予谅解。下班后，曾莉为了解决这个用户的问题，便亲自前往用户家中，和用户恳谈了两个多小时，最后，用户说：“算了，就凭你们这种服务态度，我可以谅解你们了”。其实，受理中心每个人的心里时刻都装着用户，他们把细微的服务真情落实在行动上，一次次赢得用户的信赖和社会的肯定，树立了铁通良好的服务形象。去年底，一家公司打进96111请求帮助，由于该公司业务量突然增大，对外办公网络接近瘫痪，请求帮助解决问题。96111接到电话后，想用户所想，对于不是他们份内工作的这个问题，从用户的利益出发，立即协调相关部门，采取措施，以最短的时间帮助用户恢复了网络畅通。事后，该公司领导专程上门感谢，并送上“用心服务，心系企业”的锦旗。她们就是这样以一贯的行动，优质服务，诚信敬业，决不让用户留下遗憾。她们经常还开展“假如我是用户”的换位思考活动，不断增强员工“服务赢得市场，质量铸造品牌”的服务意识，不断保持了这个年轻群体不断向上的工作激情。

　　苦练内功，铸造品质素质。为了真正做到让客户满意，她们不断提高自身的思想素质和业务素质，在工作中始终坚持高标准严格要求，从细节入手，从小事做起，关注客户感受，时刻牢记“用户至上”的服务理念。比如：在遭受到用户误解、被用户无端指责、客户不配合的情况下，她们时刻都能够做到平心静气以真诚赢得用户的理解。在业务素质的提高上，她们坚持开展岗位竞赛活动。为了克服方言土语，练好普通话发音，她们休息时间对着镜子反复练习校正口型，回家则让上学的孩子教发音；为了熟悉电信业务适应电信技术的飞速发展，她们请电信工程师上课，讲解电信相关知识，创建了《知识库》、《工作园地》，将有关电信业务、服务技能、服务要求、新业务等内容收入其中，共大家学习、交流。通过近年来的学习实践和经验积累，她们时常用“微笑多一点、理解多一点、主动多一点、耐心多一点、委屈忍一点、效率高一点”鞭策自己，以“热心、诚心、耐心”对待顾客，形成了“受理好、处理好、回访好”的工作套路，练就过硬的本领，磨练了意志品质，走向了理性和成熟。

　　几年来的实践和努力，她们在寒来暑往，四季轮回的岁月中，吃苦耐劳、团结合作，持之以恒地履行“用户至上，让用户满意”的诺言，她们把全部爱和真情播撒给用户。在平凡的岗位上释放出优秀群体的光彩，处处闪耀着点点亮光，使这个年轻的群体成为铁通在宜宾为广大客户提供优质服务的典范窗口。