丹东十一纬路营业厅是铁通丹东分公司成立最早的一个中心营业厅，担负着丹东地区5万多用户的话费收缴和各项业务的受理、查询、咨询等业务。营业厅现有员工8人，其中女员工7人，30岁以下青年7人，平均年龄为25岁。其中大学学历的3人，大专学历的3人，中专学历的2人，是一支文化素质高，业务知识强的年轻队伍。

　　2005年，营业厅共受理电话业务12000多台次，解答用户咨询近万人次，满意率100%；向用户提供话费详单查询月平均近千户，未发生一起服务质量投诉。即在04年被团中央、信息产业部授予“全国青年文明号”的基础上，05年又被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号，并代表铁通集团公司参加了国资委组办的经验交流会。丹东十一纬路营业厅以“为‘全国青年文明号’增光彩”活动为契机，按照分公司团总支提出的“各项管理上档次，服务标准高一格”的活动目标，积极组织员工开展保“号”活动，取得了较好的社会效应。

　　一、超前“充电”，增强市场经营能力

　　虽说是百年铁路，百年通信。但相对其他各大电信运营商而言，步入社会进行市场经营才五年的铁通还仅仅是一颗嫩芽。如何使铁通快步走向成熟，适应市场发展需要，缩短与其他电信运营商的差距，是营业厅全体团员青年一直思考的问题。他们深刻地认识到：铁通做为一个新的电信运营商，要发展，就必须有自我生存、发展的能力和本领。而营业厅作为市场竞争的最前沿，不断增强服务意识和服务技能就尤为重要。高度的责任感和紧迫感驱使他们进行自我超前“充电”，为增强市场竞争力做准备。

　　一是在服务意识上“充电”。从公司的总体宣传口号“专业品质、卓越服务”入手，结合营业厅实际情况制定了详细的教育培训计划，以学习《客户服务与质量监督文件选编》为核心，以敬业爱岗，诚实守信，文明服务，奉献社会为主要教育内容，以每季度组织一次座谈会、报告会等形式进行定期的职业道德教育。在对待用户的服务态度上，营业厅提出了“用户永远是对的”服务口号；在服务目标上，营业厅推出了“零差错工作日”的服务质量标准。并适时组织开展“如果我是用户”的大讨论，强化员工服务过程中的换位思考意识，较好地实现了与用户间的“零距离”服务与沟通。

　　二是在工作技能上“充电”。为了全面掌握公司的业务知识，拓展服务领域，营业厅结合分公司年初开展的“轻松固话”、“公务智能电话”等新业务，一方面由营业厅领班带头，主动参加各项业务知识培训，积极与各相关的业务经理联系，从基础学起，踏踏实实，全面掌握新业务的各个方面知识。另一方面，为了能使整个团队共同提高，巩固新旧知识，成立了学习小组，小组的成员既是学员也是老师，每天由一位成员在临近下班时，用十分钟的时间带领大家学习一项内容或交流一些服务经验。随着各电信运营商竞争的加剧，及越来越有维权意识的用户，为了能够充实各方面知识不少员工还自己购买书籍进行学习，为自己“充电”。为了检验学习效果，组织员工每月进行一次岗位技能抽考，并将考试成绩纳入到绩效考核之中。

　　根据韩国人到丹东经商做生意逐渐增多的实际，营业厅还有3名员工自费参加韩国语学习班。目前，营业厅已有4名员工基本上可以用韩国语或英语与用户交流并办理相关业务，受到用户的好评。

　　随着市场的逐步扩大，营业厅的逐渐增多，他们又主动承担起各营业厅的传、帮、带工作。为了使新人能尽快进入角色，大家利用业余时间组织业务骨干编制学习卡片，以简单易学的方式传授给她们。并结成包保对子，定期到营业厅进行实地示范，以言传身教的形式毫无保留地将业务知识和服务技能传授给大家，使营业厅员工的业务素质和服务技能得到了整体提高。

　　二、规范行为，树立文明服务形象。

　　营业厅把文明服务，作为“青年文明号”活动的根本要求，树立良好的铁通窗口形象。

　　一是强化行为规范。营业厅结合实际，认真完善和落实《营业厅服务质量标准和行为规范》、《营业厅服务质量监督检查制度和考核办法》、《用户回访制度》。通过进一步细化岗位职责和服务标准，规范服务行为，分解服务流程，明确岗位分工界限和工作时限，杜绝了推诿扯皮现象，提高了服务水平和工作效率。

　　为了使员工都能熟知各自的岗位行为规范，营业厅组织全体员工坚持开展“在岗一分钟，标准使用服务用语60秒”活动。为了熟记规范用语，许多员工还利用休班时间在家背，对着镜子练表情。目前，全体员工不仅达到了服务用语“一口清”，而且能将服务用语与实际工作紧密结合起来，准确地把领会、把握和使用。在此基础上，我们不断深化、细化和延伸服务内容，坚持使自己始终成为分公司服务窗口的“领头羊”。比如：在服务规范上，首先实行了“站立服务”和“微笑服务”；在服务标准上，首先实行了“零投诉，零差错工作日”；在服务考核标准上，首先开展了“服务明星”评比活动。

　　有付出，便会有收获。在日常服务工作中，他们对自己高标准、严要求，使服务质量和服务水平不断提升。在2005年3月份分公司组织的“新连心”服务大赛中，十一纬路营业厅的两名员工分获大赛第一、第三名的好成绩。其中两名代表公司参加省分首届技能大赛，获团体第一名，个人第一、第二的好成绩。其中一名代表省分公司参加铁通集团公司岗位服务技能大赛，也取得了团体第一名、个人第七名的好成绩。

　　二是注重“对外取经”。在开展文明服务活动中，营业厅在注重自我完善的同时，还特别重视“走出去，请进来”。多次组织员工走进移动、联通、网通的营业厅和星级宾馆学习服务管理、礼仪和行为规范，做到取长补短，完善和规范自己的行为。同时，还聘请专业老师进行服务礼仪培训。通过向社会学习，营业厅全体员工都能较为准确地把握服务礼仪和使用文明用语。在服务过程中，做到大方得体，语气柔和，口齿清晰，微笑服务，树立了良好的企业形象。

　　三是接受社会监督。营业厅严格执行《电信服务明码标价暂行规定》，将铁通的资费标准，服务承诺和“青年文明号”的服务承诺以公示板的形式上墙公布，接受社会公众的监督。同时，还在营业厅内设置“意见簿”，并由专人负责整理，认真听取用户意见。做到了及时反馈，件件有回音。2004年，11纬路营业厅又面向社会聘请了5位社会监督员，自觉、主动地请社会公众对营业厅的服务进行社会监督，以便更好地促进自身服务质量、服务水平的提升。

　　三、突出“特色”服务，打造铁通品牌

　　在服务工作中，营业厅把开展个性化、差异化服务，作为铁通特色服务的重要手段。

　　一是以亲情服务来感动用户。营业厅组织全体员工坚持开展“三心三献”活动。即真心献“兄妹”，爱心献“长辈”，热心献孤残。如营业厅邻近的一个老用户，员工们都亲切地称他“老王”师傅，平时老王师傅每月来交话费都要与营业员们高兴的攀谈几句，这天营业员们发现他从进来开始，就一直闷闷不乐。领班亲切的上前询问，得知老王师傅的女儿昨天晚上摔断了腿，家境本来就不宽裕的老王师傅顿时觉得精神上受到了很大的打击，经济上也颇感拮据。得知这一情况后，营业厅的全体员工二话没说，主动的献出了自己的一份爱心，第二天就拎着水果到医院看望他的女儿，老王师傅感动的老泪纵横，直夸铁通公司好。又如，一天，一位用户急匆匆的从雨中跑了进来，要办理业务。受理人员发现他手上的创可贴被雨水打湿了，便向身边的礼仪人员示意了一下。偏偏便民服务箱里的创伤贴已用完。礼仪人员礼貌的对用户说了声“对不起，请您稍等一下。”便立即冲进雨中，不一会儿，从药店买来新的创可贴，双手递给用户，用户非常感动，说到：“创可贴虽小，却看到你们的真诚，真不愧为“青年文明号”呀！

　　二是以特色服务吸引用户。2005年，铁通公司推出了轻松固话业务，深受广大用户的青睐。每天都有大量的用户来营业厅办理业务。在服务的过程中，我们发现许多用户对亲情号码的设置存在困难，使轻松固话不能完美地体现优势。于是，我们推出一项特色服务，建立了轻松固话用户档案，利用工作之余为用户设置亲情号码，并电话回访，指导用户正确使用，使用户真正感受到了“轻松固话，轻松的选择”！

　　三是以诚信服务赢得用户。营业厅严格落实“首问负责制”，为用户办理业务提供“绿色通道”。并以诚信服务赢得用户信任，树立铁通服务品牌。一次，一位清花园小区的用户来营业厅咨询安装电话事宜，当业务受理员如实告知他该小区高层铁通暗线没有进去，安装铁通电话需从墙上打眼穿线时，他惊讶于铁通的坦诚的同时，也决定了安装铁通的电话。他说：一个诚实的企业，也必会是一个守信的企业”。在他的宣传下，又有10多个用户选择了铁通。用户的信任是企业发展的基石，营业厅的员工用诚实守信为公司创造了极好的社会效益。

　　一年来，丹东十一纬路营业厅的团员青年们始终坚持着“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的誓言，为用户提供优质服务。不断的履行和实践着“青年文明号”的承诺，谱写着“巾帼不让须眉”的动人篇章。为树立铁通公司形象，打造铁通品牌，为和谐社会的美好明天做出了应有的贡献。