大同铁通畅通五项服务工程迎接“5·17”电信日

　　人民网大同5月12日电  在“5、17”世界电信日到来之即，山西省铁通大同分公司注重眼睛向内，采取有力措施畅通“五项服务工程”，为用户提供满意的服务。

　　这“五项服务工程”是：一是以“首问解决制”为核心的提升服务工程，要求分公司所有员工做到想客户所想，急客户所急，遇事不推诿，热情服务于每一位客户，达到“用户只找一个人，就办所有事”。二是以“四不让”为基础的规范服务工程，即：不让任何工作在我这里延误；不让客户在我这里受冷落；不让差错在我这里超时；不让服务标准在我这里降低，广泛开展职业道德、职业纪律、职业技能的“三职”教育，使员工树立起自觉按标准、要求服务的意识。三是以“绿色通道”为“桥梁”的大客户承诺工程，实行大客户专人负责制，从网络部署、装机、新业务开通到收费、故障处理、使用效果回访提供“一条龙”服务，力争做到“服务实绩超出用户期望”。四是以“及时方便”为要求的112修障满意工程，一方面强化“故障就是命令”的意识，另一方面要求各区域经营部指定专人负责故障处理，用户随叫随到，努力做到“一个障碍一个电话一次解决”。五是以“全方位受理”为目标的客服中心热线工程。要求客服中心“当好用户的秘书”，负责用户投诉、咨询后的一切事务，并做好向用户的反馈工作。

　　为把这“五项工程”落到实处，该分公司一方面加大了抽查、检查、考核的力度，建立了内部、外部以及从上到下的检查网络和监督考核机制，5月份以来，该分公司检查组已检查营业网点50个次，抽听服务录音100人次，对首问不解决、超时故障、服务不到位等11个问题进行了严格考核，考核员工15人，考核金额达1500元。另一方面，他们进行反向监督，加大对用户的回访力度，征求用户对铁通服务工作的意见和建议，从中找出缺点与不足，完善服务工作。据不完全统计，从5月份以来，大同分公司共回访用户1100户，征求到意见78条，对用户提出的网络有时阻塞、装机速度有待提高、个别员工服务态度不好等问题通过增加互联互通中继线、改造装机流程、定责处理等方法予以解决，有力地推动了服务水平的提升。（孙泽）