人民网>>地方>>地方专题>>信息化建设大潮中的中国铁通>>铁通动态 中国铁通：客户的需要  我们的追求 ――中国铁通齐齐哈尔分公司创新服务体 人民网记者 魏炳锋   2006年03月14日17:01 【字号 大 中 小】【留言】【论坛】【打印】【关闭】 中国铁通齐齐哈尔分公司总经理刘福林 　　构建“一站式”10050客服平台 　　在市场发展的过程中，齐齐哈尔分公司把保护消费者权益作为企业的生存之本，发展之根，从为用户提供高效、快捷的服务内容出发，通过机构整合实现了解决用户需求的“一站式”服务，从而满足了用户的发展需要。率先对客户服务平台进行整合，即：将面对客户层面的10050、96114查号台、故障台（包括互联网）、寻呼台、智能业务售后服务平台、信息台（列车时刻查询、购物指南、就餐指南、旅游指南、天气预报等）等各个服务平台整合成一个综合服务平台――客户服务中心；将对社会公布的各种服务号码（96114除外）全部统一为10050。   铁通齐齐哈尔分公司总经理刘福林（左二）介绍“一站式”10050客服平台 　　通过整合，真正把10050客服平台建成了一个铁通公司对外服务的公众品牌，实现了铁通公司对外一个号码、一个声音、一个形象服务于客户的目标；通过整合，使10050服务号码的内涵更加丰富、功能更加完善、服务更具人性化；通过整合，建立了科学合理的服务流程，形成了对外方便客户、对内操作便捷的客服前台与后台的联动机制，明确了前台与后台配合的服务时限，以此对内保证了对流程的运行实施有效的监督，对外确保了客户的申告、投诉得到积极、快速的响应和处理，从而进一步提高了公司的服务质量和服务效率。 　　专家门诊――互联网故障诊断 齐齐哈尔分公司的特色专家门诊――互联网故障诊断小组 　　客服中心成立时公司设立了互联网业务专家座席，选拔具有较强业务能力、技术水平高，维护经验丰富的人员担当受理人员，实施对宽带客户的咨询和申告预处理。将有多年安装、维修经验的4名专业技术人员充实到客服中心，作为技术专家从三个方面处理公司互联网故障工作。一是指挥电信局完成互联网故障日常处理工作；二是负责高端客户互联网业务的维护工作；三是处理电信局解决不了的疑难故障。在处理互联网故障时，这些技术专家耐心的询问用户故障现象，并根据积累的经验通过故障现象分类及提出的解决办法，对用户所描述的现象进行定位、指导和处理，每日有60%至70%的用户在他们的电话指导下排除了故障，及时上网。一个电话解决了问题，很多用户十分满意铁通的互联网故障受理服务。对电话指挥不了需上门处理的用户他们做好安抚工作的同时及时派修，并在故障处理过程中根据故障的难易、复杂程度，采取远程指挥调度或立即奔赴到现场亲自指导处理等方式，迅速排除故障，恢复用户的使用，与此同时，他们还针对故障现象和处理方法对电信局的维护人员进行现场培训，大大提高了电信局维护人员的维护水平。他们的专家级服务赢得了公司互联网用户和电信局的高度赞誉。 　　“星＋薪”制　优化员工结构 　　为切实加快对用户的响应速度，优化服务处理环节，简化处理过程，齐齐哈尔分公司在细致策划，目标定位的基础上，实施“抓住重点保质量，把握环节细分析”的服务优化工程，通过明确服务质量标准、明晰考核项目，促进企业综合服务能力不断提高。 　　为提高全员业务素质、规范服务管理模式，齐齐哈尔分公司将分属于不同部门、相互独立的业务培训内容进行规范整理，形成了全面统一的业务培训教材，在公司集中管理的控制和约束下，对服务人员坚持“一天一训”、“一周一课”、“一月一考核”，不断提高服务人员的素质和服务意识，促进服务标准的落实，形成了相对标准的服务过程。 “星＋薪”制  优化员工结构 话务员认真回答每位顾客咨询的问题 　　公司通过坚持客服工作日交班、月分析、月考核通报制度，针对重点问题进行兑标分析，查找原因，找出客户投诉的症结，并将结果以通报的形式下发到各电信局。对违反服务规范，造成不良影响的当事人、管理者，执行责任追究制度，并追究到底、追究到人，以强大的执行力度促使服务人员增强责任心，促进服务质量的提升。同时，通过完善客户服务质量监督考核体系，严格兑现客服指标，不断加大内部的监督抽查力度，强化投诉处理过程，强化代理、代维及合作单位的质量控制，使客服管理过程呈现透明化和动态化，解决了规章制度的制定与贯彻落实之间的矛盾。 　　公司以参加各类社会活动为契机，夯实客服建设、改善服务基础。通过排查营业窗口服务，客服申告受理、障碍修理、对外业务合同等方面的问题，完善了各部门的工作职责、业务流程和管理制度，对保护消费者权益方面存在的问题，分清职责，落实整改。同时，在开展创星级营业厅、星级营业岗、星级营业员活动中，公司实行“星＋薪”制，定期对营业员进行星级评定，并根据星级规范不定期进行淘汰充实，不断优化服务人员结构，提高其综合素质。 　　提高回访率，拉近与用户的距离 　　为实现对新装机用户、故障申告用户、投诉用户、预拆机用户100%的回访，齐齐哈尔分公司由被动服务向主动服务转型，通过收集、整理客户资料和客户反馈信息，设置业务受理、主动回访、工单管理与统计分析、信息采编与质量检查项目，实行24小时内回访制度，做到了用户需求“事事有回复，件件有落实”，加快了对用户需求的响应速度。同时，实施电信局、客服中心、客服部三级监督、考核制度，通过日常安排、随时抽查、定期检查的具体要求，督导服务人员认真完成对新装机用户、故障申告用户、投诉用户、预拆机用户的回访过程，确保回访质量。    齐齐哈尔分公司总经理刘福林亲自处理客户的投诉 　　在建立服务联控机制的过程中，首先把营业人员、客服人员和市场营销人员作为公司服务工作的前端触角，要求他们要敏锐地感知到市场的需求，对于他们反映上来的信息，公司各部门作为神经系统必须在最短时间内做出快速反应；其次，通过让各职能机构深入市场、贴近市场，与客服中心建立完善的业务处理流程，全方位形成支撑、与前端高效联动。同时，针对企业内部传统的纵向管理，实施“整合”，在整合下把服务作为工作的重心，一切都聚焦在服务上，实现服务产品的组合，按照管理职能的专业分工优化部门职能设计，以流程优化的手段提高组织运作效率，使公司客服工作更为灵活地反应市场。此外，在更新组织与流程的基础上，还对员工的服务方式进行更新，通过建立部门与服务中心对接的服务控制流程，改变传统的建设型、运维型员工的服务思想，增加其关注客户的感知，明确每一名员工都要改变传统观念，从“客户需要什么样的服务”入手规划和安排自身工作，为客户提供完整的服务过程。 　　背景资料 　　中国铁通齐齐哈尔分公司是铁通黑龙江分公司西部通信枢纽，现有员工654人，公司的业务种类由成立之初主要为全国铁路运输提供专用通信和信息服务，扩展到现在面向社会公众提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP 电话、数据传送、互联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网业务等多项业务。目前，中国铁通齐齐哈尔分公司已经拥有固定电话用户21万户，个人宽带用户3万户，铁通专业营业网点31个，电信业务能力遍布齐市七区九县。 来源：人民网 （责任编辑：张立平） 相关专题 · 信息化建设大潮中的中国铁通 【18岁成为富翁的秘密一组图】 　【让你一夜狂赚的绝世大秘密】　 请注意： 遵守中华人民共和国有关法律、法规，尊重网上道德，承担一切因您的行为而直接或间接引起的法律责任。 人民网拥有管理笔名和留言的一切权力。 您在人民网留言板发表的言论，人民网有权在网站内转载或引用。 如您对管理有意见请向留言板管理员或人民日报网络中心反映。 精彩推荐： 福布斯元首财富排名 极罕见海滋惊现蓬莱 贵毕高速惨烈大车祸 目击广州街头换钱术	热点新闻榜 ...更多    人民网搜索  互联网搜索