铁通宗旨：为客户降低成本，为客户创造价值--地方--人民网

铁通宗旨：为客户降低成本，为客户创造价值

——中国铁通哈尔滨分公司关心客户反映最强烈的热点、焦点、重点、难点问题

人民网记者魏炳锋


	2006年03月14日17:02	【字号大中小】【留言】【论坛】【打印】【关闭】

中国铁通哈尔滨分公司总经理刘炳艺（左一）
　　中国铁通哈尔滨分公司的客户由2001年初的2万余客户发展今天的30万。4年来，在服务上，铁通一直坚持“客户永远正确、失误没有客观”的服务理念和“为客户降低成本，为客户创造价值，为客户提供长期优质服务”的服务宗旨，高度重视客户最关心、反映最强烈的热点、焦点、重点、难点问题，从细微入手，做到随时出现随时解决。

铁通哈尔滨分公司总经理刘炳艺向记者介绍铁通哈尔滨分公司的七项承诺
　　七项承诺接受社会各界的监督

铁通哈尔滨分公司营业大厅负责人介绍每日具体工作流程
　　为了满足广大客户的电信需求，为客户提供全面优质的电信业务，2005年，哈尔滨铁通率先向社会做出了七项承诺，接受社会各界的严格监督。

　　投入大量资金，加快全市骨干网的建设，覆盖哈市八区十一县，让广大客户享受到铁通实实在在的服务；为让客户明明白白消费，最大限度的方便客户查询市话详单，铁通广大客户可以在铁通营业柜台人工服务、营业厅触摸屏自助服务或登录铁通公司网站等方面查询固定电话本地及长途通话详单；对由于计费造成的固话话费误差部分给予双倍返还；保证广大客户电话卡足额使用，最大限度维护电信消费者的权益，提供电话卡余额转移服务。铁通客户电话卡到期后一个月内到营业厅可以将旧卡中的话费余额转移到新卡中；服务协议公平诚信，坚决杜绝服务协议中出现“只有电信业务经营者”单方面享有电信服务协议解释权等不公平的协议条款；不强迫客户使用指定的电信业务，不限制客户选择电信经营者；10050客服中心 24小时受理客户投诉、咨询，答复时限7个工作日。

铁通哈尔滨分公司客服大厅

　　“四全”的大服务意识

　　为全面提高公司综合服务水平，最大限度的满足客户的需求。公司开展了以强化服务管理，提升综合服务质量为宗旨，以在全公司上下树立大客服意识为目标的“全人员、全过程、全流程、全方位服务综合治理”的“四全”活动。

铁通哈尔滨分公司营业厅员工上门为老顾客处理问题
　　公司各部门、各电信局都根据自身在服务上存在的问题，制定了的服务保障措施，通过这些有效的手段、得力的奖惩、规范的管理，全面提升公司综合服务质量，端正公司政风行风，优化公司发展环境。通过活动，在全公司上下树立起了全员参予、全过程跟踪、全流程衔接、全方位互动的大客服意识，全面提升公司综合服务能力。

铁通哈尔滨分公司员工光荣榜
　　完善公司范围内16个营业厅、95个合作代办营业网点和46个自办营业网点组成了合理的经营服务网络，为客户办理业务、交纳话费提供了更大的便利。公司还发行了固定电话交费卡，使客户交纳话费实现了足不出户。10050客服热线，实行7×24小时为客户提供业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、意见建议等多项服务。为适应广大客户的消费习惯，自2005年12月1日零时起将原来每月21日至次月20日的计费周期调整为自然月计费周期，实行按自然月收费，顺应了客户习惯，增加了客户信誉度和亲和力。

　　畅通投诉渠道到提高投诉处理效率

用户通过铁通营业厅触摸屏自助服务查询固定电话本地及长途通话详单
　　对客户投诉都能做到高度重视，快速反应、积极处理，及时回复，公休日、节假日受理的投诉也做到了当日受理、当日传单、当日调查处理。所有受理投诉的部门都建立了完整的投诉受理记录，并按流程要求做好客户投诉的记录、回复、回访、存单等闭环管理工作，对投诉客户做到了100%回访。公司对每件投诉落实到人并严格按公司服务质量考核办法进行考核、通报，推动了客户投诉受理、处理的反应速度的提高。

　　对每件客户投诉全过程进行详细调查，着重处理推诿、扯皮、不执行首问负责制人员和责任人员，对不执行首问负责制人员上升到一个高度来处罚。对因回复不及时，造成客户二次投诉、无负责人签字的按公司规定考核。同时对每件责任投诉在公司内通报，对因服务用语、电话、互联网安装、故障处理超时和越级投诉到省公司及被媒体曝光的服务事件连挂考核。

　　加大了10050处理各种业务回复不及时的考核。通过严格的考核管理，使客服部和10050客服的绝对指挥权得到了充分发挥。各部门、各电信局都能够高度重视客服部、10050转办的通知并迅速处理。

　　优化网络确保网间通信畅通

　　为了保障网络畅通，公司进行了组网调整、网络优化，确保交换网畅通。

　　加强设备的维护巡检力度，每月统计铁通本网内各互联中继的话务量，对每线话务量超过标准的中继进行扩容，保障铁通本网及长途落地业务呼叫畅通；每月按要求上报公众电信网间通信质量报表，对每线话务量超过标准的局向进行中继扩容，确保网间通信畅通。

　　充份利用监测系统，加强网间信令监测，加强主叫号码规范传递的要求及监测，杜绝铁通本网内及与铁通互联的各合作方出现不规范主叫，确保主叫号码真实、规范传递。

铁通哈尔滨分公司营业厅工作人员例行早间工作布置

　　为保证交换网络安全、畅通，新建了铁通工程师街第一关口局，完成了联通、移动关口局业务割接，实现了铁通由关汇合一调整为关、汇分设，并使第二关口局与网通第二关口局成功互联，两个关口局的启用，避免了因通信设备或传输线路障碍原因造成的网间通信事故或重大事故发生，有助于提高网络畅通。

　　与各运营商之间启动网络环路保护工作，通过不同的纤路、不同的传输设备并成环保护与各运营商互联，从通信网络的物理层面降低出现网间障碍的可能性，提高网络运行质量及安全性。

　　进行网络调整及交换组网优化。并与网通、联通、移动、电信关口局交叉互联，通过话务及信令路由负荷分担数据设置，提升网络安全性，避免因一个交换机宕机导致全网业务中断。

　　建立通畅的通信联络网，确保网内、网间出现通信故障时能够迅速定位及处理。铁通公司传承了铁路半军事化管理的工作作风，调度24小时值班，全程指挥人员调配、故障抢修，缩短故障处理时限。

　　背景资料

　　中国铁通哈尔滨分公司成立于2001年4月6日，隶属于中国铁通黑龙江分公司，负责哈尔滨8区11县的公众电信业务的经营。哈分公司总资产4亿5千8百80万，员工702人，拥有覆盖辖区的长途电缆线路和50余万线的程控交换机及10余万个互联网数据端口，拥有秉承了铁路优良传统和半军事化作风的一支技术力量雄厚、维护体系完备、高度统一指挥、服务经验丰富的电信运营、管理、维护队伍。