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中国铁通黑龙江分公司总经理李继林
中国铁通黑龙江分公司自2001年3月12日挂牌至今已,走过了近五年的历程。五年来铁通黑龙江人始终将服务理念确定为“用户永远正确、失误没有客观”。
中国铁通黑龙江分公司总经理李继林畅谈完美客服（左二）
只要记住10050 一切问题都能解决
搭建了10050客服平台，并实现了座席向各地市的远程延伸，座席数量从搭建之初的6个增加到现在的45个，从而有效地解决了服务号码混杂、客户投诉处理反应速度慢等问题。搭建10050客服平台，广开用户投诉受理之门，制定了10050信息传递办法，压缩了投诉处理时限，对用户投诉做到了当日受理、当日传单、当日调查处理，从而进一步提高了受理、处理客户投诉的反应速度，实现了对用户投诉认真受理、快速反应、积极处理，及时回复、100%回访的闭环管理。
五年来，黑龙江省公司、哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、伊春、绥化分公司和五个铁道通信中心成立了客服部，配齐、配强了管理人员，其它七个用户量相对较少的地市分公司也配备了客服主管，营业厅、10050等客服窗口的营业员、话务员在数量和素质方面得到了不断的充实和提高，目前，全省公司共有客服专职管理人员49名，营业员415名，10050话务员188名。
初步形成了一个面孔对外的服务格局。原来用户咨询、投诉、话费查询由10050客服平台受理，固定电话故障、申告由故障台受理，互联网故障由2900163受理、智能业务的售后服务由市场部人员在智能业务管理终端上进行等等，现在对外都以客服中心一个面孔为用户服务。用户只要记住10050，一切问题都能解决。
中国铁通黑龙江分公司工会主席刘国振
狠抓“首问负责制” 提高客户满意度
狠抓“首问负责制”。在省和地市分公司通过严格的检查考核，狠抓“首问负责制”的落实，使推诿扯皮的服务事件得到了有效的控制，对用户投诉的重视程度、反应速度和用户对投诉处理的满意度不断提高。
2004年，省公司对地市分公司责任投诉、越级投诉、升级投诉和被媒体曝光服务事件的责罚力度提高到了原来的2-4倍，由此减少了责任投诉、升级投诉、二次投诉事件发生的数量。兑现了集团公司市话详单查询、话费计费差错部分双倍返还、妥善解决电信卡余额的服务承诺，同时公司推出了10262固定电话充值卡，使用户足不出户即可交纳话费，也缓解了营业网点少，用户交费不方便的矛盾。五年来，省公司共受理用户投诉751件，一类投诉0件，用户投诉均得到及时、妥善的处理，处理及时率100%，用户责任投诉一次满意率100％。
中国铁通黑龙江分公司办公室主任马晓东
服务模式不断创新 服务质量指标逐年飙升
创新是企业长盛不衰的源泉。在服务模式方面，铁通黑龙江分公司相继推出了客户经理负责制、营业厅设值班经理、“营、维、管、服”一体化、搭建综合客服平台等服务模式。在服务手段上，省和地市分公司分别推出了以下个性化服务手段：入户装、移、修机实行“一条毛巾、一副鞋套、一块垫布、一张反馈单、一次回访”的 “五个一”服务方式。哈尔滨分公司在用户话机下部贴带有常用服务电话号码不干胶贴，为用户提供方便；在在网不欠费的互联网用户中开展抽奖活动。齐齐哈尔分公司为农村用户印制带有列车时刻表的电话号码表，既方便了用户打电话，又拉动了用户的消费。全国青年文明号——牡丹江分公司日照街营业厅自发成立“学雷锋小分队”，长期为孤寡老人、残疾人、军烈属用户上门收费，并为他们提供代购物、打扫卫生、修理家电的延伸服务，得到了这些用户的一致赞许。
五年来，经过全体员工的共同努力，各项服务指标均达到或超过电信服务质量标准。其中：固定电话装机平均时限为 3.5天、移机平均时限6.5天，较集团公司的规定分别缩短了11.5 天和8.5天，装移、停复机、开通新业务及时率达到99.6%；固定电话障碍修复平均时限25.5小时，较集团公司的规定缩短了19.5小时，故障处理及时率达到99.4%； 10050人工服务接通率达92%，人工服务应答平均时限5秒；查号台人工应答平均时限6秒，查号准确率达到96%。
2006年是铁通黑龙江分公司实施三年发展战略的第二年。随着顾客需求的个性化、多样化与需求层次的提高，以价格竞争为核心手段的同质化市场竞争模式已经走到尽头，打服务品牌、依托服务提高竞争力、靠服务制胜的发展战略已越来越被各家电信运营企业所认知和重视，推出新的服务模式，为客户提供标准化、差异化、专业化的服务已日益成为电信运营企业服务创新和服务赢得市场的一种选择。铁通黑龙江分公司确定实施服务领先战略，全力打造中国铁通服务品牌，靠服务赢市场，靠质量塑品牌，不断推动铁通黑龙江分公司持续快速健康发展。
背景：中国铁通黑龙江分公司客服大事件
2001年，继“转观念、洗脑筋、增强经营意识”大讨论之后，又适时开展了以动员全体员工转观念、树形象、优质服务为主旨的“全员转变观念，全过程优质服务，全方位促营销，全面增加收入”的“四全”活动。
2002年，为了实现由等用户上门的被动服务向走出家门、上门为用户服务的主动服务转变，在全省公司范围内推行了“客户经理负责制”；为了提升公司的服务水平和品牌形象，实施了“窗口形象”、“投诉畅通”、“规范教育”、“服务达标”、“客服热线”、“优化网络”、“服务运输”、“创新服务”八大客服工程。
2003年、2004年，相继组织开展了“服务质量年”、“客户满意年”活动。
2005年，通过落实集团公司三项服务承诺和“畅通网络、诚信服务”活动的开展，使客户权益受到了充分的保护。
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